Les consommateurs ont compris que chaque fois qu’ils s’inscrivent sur le site d’une entreprise, ils échangent leurs informations contre une valeur ajoutée. S’ils ne perçoivent pas de valeur dans l’expérience proposée en retour, ils vont la chercher ailleurs.
Selon une étude Oracle intitulée Customer Experience Impact Report, « 89% des consommateurs ont eu recours à l’offre d’un concurrent, suite à une expérience client décevante ». Aujourd’hui encore, nombre de consommateurs passent par les processus traditionnels d’inscription, alors qu’ils aspirent à plus de fluidité, à un plus large choix d’options, et notamment à la possibilité de s’inscrire en utilisant les identifiants de leurs comptes de réseaux sociaux.
Plus mobiles et plus exigeants, les consommateurs ont compris que chaque fois qu’ils s’inscrivent sur le site d’une entreprise, ils échangent leurs informations contre une valeur ajoutée. S’ils ne perçoivent pas de valeur dans l’expérience proposée en retour, ils vont la chercher ailleurs.
Ce comportement contraste grandement par exemple avec les procédures d’authentification internes des salariés, mis en place par le service informatique de l’entreprise. Avez-vous déjà entendu qu’un salarié a quitté son entreprise après avoir oublié son mot de passe d’accès au système d’exploitation, au portail RH ou à toute autre application interne ? Les mécanismes d’authentification sont conçus pour que les salariés, sous-traitants, partenaires et fournisseurs acceptent généralement l’expérience utilisateur proposée. Mais lorsqu’il s’agit d’authentifier des consommateurs, l’expérience doit impérativement être transparente et sécurisée.
Voici trois éléments clés à prendre en considération au moment de développer ou de mettre à niveau une solution d’authentification de clients :
1- Flexibilité
En matière de stratégie digitale, une marque doit veiller à ce que de nouvelles méthodes d’authentification puissent être déployées dès qu’elles sont adoptées par le plus grand nombre. Il est donc important de choisir une solution d’authentification flexible capable d’intégrer ces méthodes, mais également capable de s’adapter aux nouvelles tendances, sources de changements dans l’authentification:
- Une base de clients mobiles : Alors que de plus en plus de consommateurs font leurs achats sur leur mobile, jamais la pression n’a été aussi forte en faveur d’une expérience omnicanal fluide. Pour demeurer compétitives, les entreprises doivent permettre à leurs clients de prendre des décisions et de faire des achats sur le terminal de leur choix, via le canal de leur choix.
- Des méthodes d’authentification avancée : les formes d’authentification sans mot de passe, comme par exemple par la biométrie, gagnent en popularité notamment parce qu’elles simplifient l’expérience utilisateur et aussi parce qu’elles sont plus difficiles à compromettre. Aujourd’hui principalement associées aux empreintes digitales et aux smartphones, ces formes d’authentification sans mot de passe, présagent de nouvelles formes de bio-authentification, comme la reconnaissance faciale, de l’iris, de la voix et des veines de la paume.
- L’Internet des objets (IoT) : dans un futur proche, les « systèmes de systèmes », des groupes de machines qui interagissent les uns avec les autres, deviendront la norme à la fois dans les centres commerciaux comme à domicile. Pour supporter ces produits connectés intelligents dans des environnements denses et de grande ampleur, il faudra instaurer des mécanismes fiables d’authentification machine-to-machine (M2M).
2- Sécurité et conformité
La stratégie d’authentification des clients d’une entreprise doit être conditionnée par la qualité de l’expérience client, sans pour autant faire passer les garanties de sécurité au second plan. Au vu de la diversité et de la multiplication des vecteurs d’attaques, les entreprises ont plutôt intérêt à déléguer, qu’à vouloir assumer seules, l’ensemble des risques liés à une stratégie d’authentification des clients. Les meilleures solutions Cloud d’authentification répondent aux certifications de l’industrie, comme la norme ISO27001 notamment, et se conforment aux réglementations, comme par exemple avec la « Children’s Online Privacy Protection » (COPPA), une loi américaine de protection de la confidentialité des données des enfants, en ligne. Un fournisseur qui observe ces normes et ces pratiques garantit ainsi que les informations d’identification personnelles et que toute autre information sensible sont systématiquement protégées. Elle garantit également que les entreprises clientes demeurent en totale conformité avec les réglementations régionales et de protection de la vie privée.
3- Prix
Le développement de solutions sur mesure ou l’extension de systèmes internes de gestion des accès et des identités, pour remplacer ou moderniser une solution d’authentification des clients devenue obsolète peut coûter cher et comporter des risques. Tout d’abord, il y a les dépenses d’investissement dans le matériel et les frais de licences et de maintenance. Ensuite, viennent s’ajouter le code de programmation personnalisé et les connecteurs pour unifier les différents systèmes, puis les ressources d’intégration en soutien de la conduite opérationnelle, du marketing, des ventes et des services de support. Pour les grands groupes B2C, le système doit pouvoir faire preuve de flexibilité pour assurer la cohérence et la fiabilité des expériences de millions d’utilisateurs. Il est possible de limiter ces coûts et d’atténuer le risque en optant pour un fournisseur spécialiste des solutions d’authentification qui privilégie la fluidité de l’expérience utilisateur.
L’adoption du bon système d’authentification peut faire la différence pour accroître l’engagement client et les ventes, au lieu de voir les visiteurs préférer la concurrence. Avec le développement de technologies d’authentification plus flexibles et plus avancées, il n’a jamais été aussi judicieux d’utiliser des systèmes qui facilitent les ouvertures de session. En faisant le choix de mettre en œuvre un système sûr et flexible, les entreprises s’assurent de proposer à leurs clients une expérience d’accès rationalisé et sans effort vers leurs produits et services.
Source : JDN